311上的411

不足为奇的是，与去年相比，今年到目前为止，拨打311的电话要少得多，尽管一开始情况并非如此。哈利法克斯市民联络中心经理简•杨(Jane Young)表示:“今年年初，我们的呼叫量大得离谱。”“我认为这是去年冬天遗留下来的一些东西，人们会想，哦，又来了。”

杨指出，在大雪事件中，不仅仅是清理积雪的电话会使数字增加，其他所有受到降雪影响的城市服务，如垃圾收集和交通运输。

但是今年，杨说，“每次风暴过后，由于清理积雪非常成功，我们的电话量都在下降。我觉得公众又开始多相信一点了，我们会在标准范围内完成。”

到目前为止，人们对清理街道积雪的抱怨似乎是下降幅度最大的:与去年同期相比下降了近46%。对人行道的投诉也有所减少，但幅度更小。今年到目前为止，要求311解决人行道积雪问题的电话减少了25%，但公平地说，去年的冰雪灾害到2015年2月16日才结束了一半。

那么，今年12月1日至2月16日期间，打给311的5941个电话是如何处理的呢?

对于每一个关于除雪的来电，311个接线员都有一项令人不快的工作，那就是确定这个电话是否“可以调度”。也就是说，值得转交给工作主管(主管可以是人力资源管理部门的员工，也可以是私人承包商的员工)。

简·杨说:“在天气情况下，我们能立即发送的唯一电话是紧急电话。”“所以有一个被冰覆盖的水池，可能会有一些洪水。比如住院医生需要进行透析或化疗等严肃的医疗预约。”

一个失败满足标准也需要一个调度“活动结束六小时后，如果你所在街道上没有打通电话，我们就会处理掉所有电话。”

如果你在规定的街道或人行道除雪时间过去之前打电话报告除雪问题，311运营商将将其视为一级电话，除了记录通话以进行跟踪外，不需要进行后续处理。

因此，如果你在风暴结束后不到48小时内打电话说有一个未清除的十字路口或公交车站，你可能不会得到本季度的另一个通话记录以外的结果。

除非，哈利法克斯的冰雪行动人员注意到了某种模式。杨说:“如果这发生在一场又一场的风暴中，而他们总是在这条街道上打电话——也许那里有一种道路运营人员应该关注的趋势。”

还有第三种类型的呼叫会被提交给城市的道路运营部门，“以便在必要时进行审查和/或回应。”

最后，不要像我一样在推特上给这个城市发信息，以为它会像311电话或电子邮件一样得到回应(电子邮件保护)

推文由人力资源管理部门的沟通部门处理，如果你的推文不符合标准，他们通常会通知你，但不管怎样，你关心的问题都不会登录到正确的系统中，直到它进入系统(电子邮件保护)或311年。

简·杨表示，她正在和全国各地的同事谈论他们正在用推特做什么。“有些市政当局有一个twitter帐户，以响应服务请求问题，”Young说。“在这方面有各种各样的问题，隐私等等。我真的不知道我们会不会有这样的机会。”

从12月1日到2月16日，今年和去年与除雪有关的电话数量分别为311个。

311电话类型	2015 - 16		2014 - 15
	#的电话	%的总	#的电话	%的总
雪-街道-调度 盐、砂、犁作业请求已发送至雪监工处。	1088	18%	2920	31％
雪-街道-第1层 311个代理商回答了盐渍/沙磨/犁田的问题。道路营运部门毋须跟进。	1544	２６％	2570	28％
雪-街道-第2层 如有需要，将盐渍/喷砂/翻耕的查询、投诉及意见转介道路营运组覆核及/或作出回应。	1214	20％	1575	17％
盐渍/打磨/犁耕街道的小计	3846	65％	7065	76％
雪-人行道-调度 盐、砂、犁的请求被发送给雪监工。	634	11％	829	9％
雪人行道-第1层 311个代理商回答了盐渍/沙磨/犁田的问题。道路营运部门毋须跟进。	386	6％	620	7％
雪人行道-第2层 盐渍/喷砂/翻耕的查询、投诉及意见，会转介道路营运组覆核及/或在有需要时作出回应	495	８％	567	6％
人行道撒盐/沙/耕的小计	1515	２６％	2016	22％
雪的伤害-硬资产-路边，人行道，台阶等。	366	6％	158	1.6%
雪伤害-软资产-草，树，灌木等。	214	4％	60	0.6%
雪损小计	580	10％	218	2％
总计所有呼叫类型	5941		9299